Lors de l’inauguration de la Maison Patek Philippe en novembre dernier, à Shanghai, le CEO de «PP», comme on dit ici, a publiquement exprimé son point de vue sur le service après-vente en Chine: «Dans l’industrie du luxe en Chine, notamment dans celle de l’horlogerie, il y a énormément de réclamations et cela pour trois raisons. La première tient au fait que les marques ne prêtent pas assez attention au service après-vente, sinon, cela représenterait un coût énorme. Elles ne veulent ni investir, ni s’impliquer. La seconde explication, c’est que réparer une montre nécessite beaucoup de temps, or la clientèle chinoise n’a généralement aucune patience. Quant à la troisième raison, elle incombe directement à l’industrie horlogère qui souffre d’un manque d’horlogers. Le problème touche déjà l’Europe, mais en Chine, il est extrêmement difficile de trouver des horlogers expérimentés. C’est pourquoi Patek Philippe a décidé de fonder deux centres après-vente, un investissement colossal mais nécessaire, avec une équipe de 20 personnes à Shanghai et 20 à 25 à Pékin. De plus, nous fondons un établissement de perfectionnement des horlogers, à Shanghai, dont l’enseignement sera dispensé par des horlogers genevois expérimentés. C’est à ce prix que nous conserverons à l’étranger le même niveau de service après-vente qu’en Suisse.»

La situation du service après-vente va-t-elle s’améliorer en Chine? «Difficile à dire car les marques n’affrontent pas cette réalité. En revanche, Patek Philippe est une entreprise familiale qui veut garder sa réputation sur plusieurs générations, c’est notre mission prioritaire. Dans ce but, le service après-vente est capital à nos yeux. En outre, aujourd’hui, pratiquement toutes les marques réparent uniquement des montres de moins de 30 ans, au-delà, c’est devenu impossible. Chez Patek, nous jugeons cela inacceptable et c’est pourquoi nous sommes capables de réparer tous nos modèles produits à n’importe quelle époque! Ceci explique notamment la cote très élevée de nos garde-temps sur le marché des enchères. Mais cette capacité-là nécessite un investissement encore plus grand.»

Source: Europa Star Première Vol.14, No 6

Voir les autres articles dans cette rubrique:

• Introduction - Service, please!
• Service après-vente en Chine: la honte!
• Les vendeuses chinoises des Galeries Lafayette