Dans le monde de l’horlogerie, il existe un continent un peu obscur, sur lequel les projecteurs médiatiques s’attardent rarement, trop rarement: le service. On parle marques, excellence du savoir-faire, technique, design, produits. Mais une fois le produit vendu, on a souvent l’impression que tout s’arrête là. Pourtant, nombreux, très nombreux sont les témoignages qui nous parviennent régulièrement de consommateurs profondément déçus, voire parfois écoeurés, par la façon dont le service après-vente de leur marque préférée est géré. Délais extravagants, réparations hasardeuses, coûts prohibitifs sont au menu de leurs récriminations. Pire peut-être, on se rend compte que le client n’est pas égal s’il vit ici ou là-bas.

En lisant l’édifiante Lettre de Chine que nous a envoyée Jean-Luc Adam, qui dirige notre bureau de Shanghai, on ne peut que constater que la notion de service après-vente en Chine reste très vague, voire inexistante. Tout occupées à remplir les tiroirs de détaillants et à passer une belle montre au poignet de chaque chinois, bien des marques ont sous-traité le peu glamour service après-vente à des officines qui traitent indifféremment et anonymement “montres en plastique et montres en platine”. Les contre-effets de cette coupable négligence commencent à se faire sentir. Les blogs chinois regorgent d’histoires kafkaïennes, obligeant parfois certaines marques à faire machine arrière toute pour faire taire la rumeur grossissante. Car il y a danger à négliger le service après-vente, à paraître vertueux avant et oublieux après. Assurer un service après-vente performant est une question de confiance, de croissance à long-terme et in fine de pérennité de la marque.

Reste que de nombreuses questions se posent. Les obstacles à l’établissement d’un service après-vente satisfaisant pour tous sont multiples. Faut-il considérer le service après-vente comme un “profit center” ou comme une coûteuse obligation déontologique? Comment bâtir des services performants et rapides alors qu’il est très difficile de recruter les horlogers qualifiés nécessaires et si dispendieux de les former? Comment améliorer la qualité et le contrôle des produits dans un climat de pression et de course incessante à la nouveauté? Les taux de retour ont-ils explosé? Faut-il largement distribuer les fournitures de rechange ou tenter de tout contrôler en interne?

Ce sont toutes ces questions, et bien d’autres encore, qu’aborde cette nouvelle rubrique régulière qu’Europa Star inaugure dans ce numéro. Nous relaterons bons et mauvais exemples. Car tout n’est pas aussi sombre que ce que nous venons de décrire. Les bonnes pratiques existent aussi et, soyons honnêtes, les consommateurs ont parfois aussi leur part de responsabilité dans ce qui ne tourne pas rond. Mais si tout possesseur d’une automobile est bien conscient qu’il doit régulièrement effectuer des “services”, il n’en n’est pas de même pour les possesseurs d’une montre, dont le “moteur” tourne pourtant 24h sur 24h. Mais bien faire comprendre à un client qui vient de débourser des milliers de francs qu’il devra faire régulièrement réviser sa montre – et que ça lui coûtera - n’est pas la plus enthousiasmante des tâches. Pourtant, ça devrait naturellement faire partie du service “avant-vente”. Car le service est une longue chaîne qui débute dans la manufacture, se poursuit chez le détaillant et s’accomplit dans les ateliers anonymes où sont envoyés les produits. Plus de transparence dans le fonctionnement et la nature du service ne nuira en rien à l’industrie horlogère. Bien au contraire. Contribuer à une meilleure transparence en relayant bonnes et moins bonnes pratiques est le modeste “service” qu’Europa Star tient ici à rendre à la communauté horlogère.

Source: Europa Star Première Vol.14, No 6

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